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Artificial, pero real

Los sistemas basados en inteligencia artificial ya son una realidad en varios sectores, como atención al cliente y mejora de operaciones. Y no se asuste si una máquina le llega a salvar la vida

Luiza Dalmazo, especial para LogicalisNow

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“El principal beneficio es que aumentamos la precisión y eliminamos la subjetividad humana del análisis.”

Igor Chalfoune, sócio fundador de Tbit

Obtener beneficios

Los 10 sectores que más se benefician del uso de técnicas de inteligencia artificial, según McKinsey

  • VIAJES

  • TRANSPORTE Y LOGÍSTICA

  • SECTOR MINORISTA

  • AUTOMOTRIZ

  • ALTA TECNOLOGÍA

  • PETRÓLEO Y GAS

  • QUÍMICO

  • MEDIOS DE COMUNICACIÓN

  • MATERIALES BÁSICOS

  • AGRICULTURA

Muchos segmentos del mercado, como el sector minorista, transporte, turismo, industria farmacéutica, petróleo y gas, pueden beneficiarse de la inteligencia artificial. Hoy en día, se están probando, usando o planificando iniciativas en áreas como el reclutamiento de personas, agroindustria, salud, atención al consumidor y mucho más. Las técnicas modernas de IA tienen el potencial de ofrecer un valor adicional de 30 % a 128 % con relación a los métodos tradicionales de análisis, según un estudio de la consultoría McKinsey publicado este año. “Aunque van apareciendo los primeros casos, todavía estamos iniciando la adopción de esa tecnología”, dice Eduardo Endo, director académico de los cursos de MBA de FIAP, con maestría en Inteligencia Artificial. Definir el término todavía es difícil, pero es el momento de aclarar algo: Inteligencia Artificial (IA) es el nombre que se le da a la técnica de desarrollar sistemas que simulen la capacidad humana de raciocinar, percibir, tomar decisiones y solucionar problemas.

La consultora McKinsey, en el estudio “Notas desde la frontera de la Inteligencia Artificial: aplicaciones y valor del aprendizaje profundo”, afirma que el uso de la tecnología moverá entre 3,5 y 5,8 mil millones de dólares al año en el mundo, sin determinar un período específico. El número impresiona, pero tiene sentido cuando se evalúan las posibilidades de uso. La consultora recolectó y analizó datos de casos en los que la técnica se aplica en 19 sectores de la industria y en nueve departamentos corporativos. La conclusión es que, en las empresas, los principales beneficiados del uso detallado de las redes neuronales son sectores que hoy dependen mucho de los análisis tradicionales, como marketing y ventas y gestión de manufactura de la cadena de suministro. La inteligencia artificial, según McKinsey, puede generar un valor adicional de 2,6 mil millones y 2 mil millones en cada uno de esos segmentos, respectivamente.

Los usos más comunes

Los principales motivos para adoptar sistemas basados en inteligencia artificial actualmente se concentran en cinco áreas

  • 1

    Mejorar la experiencia de consumo

  • 2

    Aumentar la eficiencia de las operaciones de TI

  • 3

    Mejorar el intercambio de servicios e ideas en las organizaciones

  • 4

    Estimular la adopción de nuevos sistemas por los empleados

  • 5

    Perfeccionar negocios operacionales

Fuente: Forrester

Sin embargo, el sector de gestión de servicios al cliente en el sector minorista tiene una de las aplicaciones basadas en IA más adoptadas. Los softwares de chatbots – intercambio de mensajes a través de robots – se diseminan de forma impresionante. En la herramienta de mensajes de la red social Facebook, por ejemplo, había 33 mil chatbots en abril del 2017, contra 100 mil del año siguiente. En la tienda minorista Magazine Luiza, los robots fueron programados para estudiar la atención posventa y “aprender” lo que pueden decir y cómo deben interactuar. A medida que van mejorando, la empresa deja que los equipos atiendan solos. El objetivo de la empresa es crear un bot que sea tan bueno que la gente no se dé cuenta de que está hablando con un robot. Las ventajas son más calidad y agilidad en la atención al cliente, ya que el sistema “trabaja” las 24 horas, todos los días. Si el consumidor está apurado para programar el mantenimiento de un electrodoméstico o reenviar una factura, puede tranquilamente solucionar la cuestión hablando con un bot. Hoy, cuando el cliente hace un pedido en el sitio de Magalu, consulta la información sobre la compra en el menú “Mis pedidos” y, si es necesario, interactúa con el software desarrollado a partir de inteligencia artificial para cambiar la información de dirección de entrega, emitir otra boleta de pago y ver dónde está el producto o cuándo va a llegar.

El equipo reduce en un 80% el tiempo de análisis, el 70% en el costo con mano de obra e incluso hasta el 20% la devolución y la necesidad de reprocesamiento de semillas

Este tipo de herramienta ayuda a evitar gastos con mano de obra, considerando que menos personas trabajan en la atención telefónica y en línea. La empresa de encuestas y consultoría Forrester dice que la Inteligencia Artificial va a permitir que las organizaciones ahorren 8 mil millones de dólares al año a partir de 2022. “En cuatro años, hablaremos más con bots que con nuestras parejas”, afirman.

En la actualidad, el sector de atención al cliente es líder en el uso de IA, pero también están apareciendo aplicaciones innovadoras en áreas poco exploradas (y que hasta hoy eran famosas por innovar poco), como la agroindustria y el sector de construcción. Con un sistema que combina Inteligencia Artificial y Big Data, una start-up de Santa Catarina llamada ZeroDistrato está ayudando a que las constructoras disminuyan las pérdidas con clientes que adquirían lanzamientos inmobiliarios y “desistían” del negocio porque no podían pagar las cuotas. Esta práctica se pudo reducir cuando el sistema de la empresa pasó a verificar algunos patrones en grandes cantidades de datos. En pocos segundos, el software compara el perfil de compra del cliente y el formato de la propuesta presentada con 500 mil contratos realizados en el pasado y con datos abiertos que corresponden a más de 30 camiones llenos de papel. Así, la start-up puede predecir con tres años de antelación quiénes van a dejar de pagar y, lo mejor, acierta el 95 % de los casos. “Todo esto sería absolutamente imposible sin la inteligencia artificial”, dice Anderson Fagionato, CEO y fundador de ZeroDistrato. Ese riesgo es una pesadilla para promotoras, constructoras e inmobiliarias, porque la compra de una propiedad que se está construyendo funciona como un mecanismo para costear los gastos de la obra. Por eso, la empresa, que nació hace seis meses, ya tiene seis clientes (como Alphaville Urbanismo), y factura 40 mil reales al mes.

En el campo, las redes neuronales se están aplicando para solucionar distintos problemas. Una de las principales empresas agrícolas del mundo, Monsanto – que recientemente se fusionó con Bayer – invirtió 1 millón de reales para apoyar el negocio de Tbit, una start-up que usa inteligencia artificial para evaluar la calidad de los granos. Normalmente, cada vez que un lote de semillas pasa a nuevas “manos”, o sea, pasa del productor al almacenamiento, exportación o al que las va a plantar, la parte que recibe el producto contrata a un analista para evaluar la calidad de las semillas. El equipo de Tbit, similar a los pequeños scanners de valijas del aeropuerto, reduce en 80 % el tiempo de análisis y liberación del lote, 70 % del costo con mano de obra y hasta 20 % la devolución y necesidad de reprocesar lotes para el tratamiento industrial de las semillas. “El principal beneficio es que aumentamos la precisión y eliminamos la subjetividad humana del análisis”, dice el socio fundador de la start-up, Igor Chalfoun. Para él, el software creado analiza 300 características del producto para dar su evaluación, como color, textura, forma y geometría. “Ahora, estamos haciendo pruebas para aplicar el sistema en el sector de manufactura, para analizar productos como el jabón en polvo”, explica.

Los ejemplos anteriores muestran la confiabilidad de las máquinas y sistemas que crean las llamadas redes neuronales. Por si quedan dudas, el sector de salud puede eliminarlas al salvar vidas. El Hospital de Mandaqui, un complejo hospitalario del Gobierno del Estado de San Pablo, ubicado en la capital de San Pablo, está probando un sistema de inteligencia artificial capaz de encontrar lesiones en tomografías craneales que representan cuadros de accidente cerebrovascular (ACV). El robot tarda cinco minutos para encontrar las lesiones y clasificarlas como casos urgentes o no. Además de ahorrar el tiempo de interpretación, la tecnología avisa si hay urgencia cuando nota sangrado y la radiografía no tiene que esperar en la cola de espera para que la analice el médico. El tiempo para ese tipo de diagnóstico se redujo alrededor de 36 minutos desde marzo, cuando se empezó a aplicar la IA en el hospital. El robot fue desarrollado por la start-up israelí Aidoc, desarrolladora del primer sistema basado en inteligencia artificial aprobado por la agencia federal estadounidense Food and Drug Administration (FDA), que regula el sector de suplementos alimenticios y medicamentos. Según Aidoc, el sistema fue capaz de encontrar correctamente 92 % de los casos de lesión.

Queda claro que la tecnología ayuda a acelerar el trabajo, pero no reemplaza a los médicos – lo que tampoco ocurre en el caso del análisis del lote de semillas o en el área de atención al cliente. La diseminación de sistemas basados en inteligencia artificial seguramente provocará una revolución en el trabajo, transformará la forma como las empresas funcionan y posiblemente creará nuevas atribuciones y cargos. Pero esa charla la dejamos para la próxima.